開展黨史學(xué)習(xí)教育以來，四川省水電投資經(jīng)營集團(tuán)有限公司96598客戶服務(wù)熱線（以下簡稱：熱線）堅(jiān)持服務(wù)用戶辦實(shí)事、暢通訴求解難題，始終堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制，暢通客戶互動(dòng)渠道，解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，為優(yōu)化用電營商環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。
一條熱線連民心，小熱線里大民生。截至目前，96598客戶服務(wù)熱線累計(jì)收到話務(wù)信息85706件，其中人工語音36377件，回訪量24092件，自助語音25237件；受理網(wǎng)上微信公眾號(hào)工單共計(jì)5139件；回訪滿意率100%；96598接線員話務(wù)滿意率99.1%。
即接即辦 點(diǎn)贊“效率高”
11月23日，家住達(dá)州市大竹縣的市民王女士家中漆黑一片，于是她撥打96598熱線咨詢，由于是家中突然停電，剛開始與話務(wù)溝通時(shí)，王女士情緒較為激動(dòng)。
96598的坐席人員邊聽邊記錄，并耐心安撫用戶情緒。電話掛斷后，馬上把問題反饋到王女士所在轄區(qū)供電所，“群眾反映的都不是小問題，用戶反映家中突然停電，請盡快處理解決。”
大竹縣電力公司東柳供電所的工作人員接線后，立即前往熱線提供的地址，對用戶家中用電情況進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)停電是王女士家中線路跳閘導(dǎo)致的。從接到工單到上門排查處理，僅用了10分鐘。
“非常滿意！”電話里王女士高興地說，“你們一句‘你放心，問題一定會(huì)解決’，讓我很踏實(shí)。”王女士在事后的電話回訪中表示，她當(dāng)時(shí)也只是抱著試一試的態(tài)度撥通了熱線，沒想到解決效率這么高，必須為96598熱線為民辦實(shí)事的決心和態(tài)度點(diǎn)贊。
為確保熱線及時(shí)有效處理，快速高效反饋，熱線將來電類型分為業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、建議意見等類型，并明確規(guī)定時(shí)限。其中業(yè)務(wù)咨詢受理訴求后4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，對于辦理完的工單，熱線還強(qiáng)化跟蹤回訪，精準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量。
快捷方便 反饋“渠道多”
一根電話線，一頭有客戶的訴求，連通的是基層關(guān)注的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問題；另一頭是供電企業(yè)的作為，彰顯的是為群眾辦實(shí)事的初心和決心。
拓展服務(wù)方式，暢通訴求渠道，優(yōu)化反饋渠道僅僅是四川水電集團(tuán)今年推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的其中一個(gè)亮點(diǎn)。
四川省水電集團(tuán)經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人介紹，以往客戶的反饋渠道呈現(xiàn)單一化，現(xiàn)在為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積極拓寬服務(wù)渠道，開啟線上線下兩步走的反饋服務(wù)模式，加快構(gòu)建具有水電特色的客戶熱線體系。今年以來，無論是在具體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)還是在服務(wù)語言的使用上，96598都做出了許多有益探索。
96598熱線運(yùn)營手冊就是其中一項(xiàng)。該運(yùn)營手冊從管理制度、服務(wù)質(zhì)量保障體系等方面入手，將熱線運(yùn)行制度化、精細(xì)化。同時(shí)，通過內(nèi)部嚴(yán)格考核，明確職責(zé)分工，將客戶投訴分為電能質(zhì)量、服務(wù)行為、市場行為和其他四大類，讓客戶反映問題更加快捷有效。
故障搶修、業(yè)務(wù)咨詢、停電信息查詢、投訴建議……96598供電服務(wù)熱線開通以來，不斷延伸服務(wù)鏈，將供電服務(wù)向售前和售后兩端延伸。
數(shù)據(jù)分析 創(chuàng)新“顯成效”
96598熱線的細(xì)致服務(wù)，頻頻受到老年客戶點(diǎn)贊。家住瀘州市合江縣的李奶奶曾在熱線回訪時(shí)，表揚(yáng)所在轄區(qū)的供電服務(wù)。“那天晚上9點(diǎn)多，我準(zhǔn)備洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)停電了，就立刻撥打熱線求助。供電員工趕到后發(fā)現(xiàn)是故障跳閘停電。現(xiàn)在反饋渠道多了，服務(wù)好了，這讓我特別感動(dòng)。”李奶奶說。
一個(gè)個(gè)電話不斷打進(jìn)來，一個(gè)個(gè)客戶訴求被詳細(xì)記錄，個(gè)個(gè)劍指民生民意，個(gè)個(gè)考驗(yàn)供電公司辦事服務(wù)效率。
96598服務(wù)熱線注重挖掘“數(shù)據(jù)寶藏”，加強(qiáng)歷史工單分析，研判熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題發(fā)展態(tài)勢，同時(shí)定期開展統(tǒng)計(jì)，分析研判96598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，編輯96598供電服務(wù)分析報(bào)告、業(yè)務(wù)專項(xiàng)分析報(bào)告等，并提出供電服務(wù)改進(jìn)建議。
“除了數(shù)據(jù)分析之外，我們還負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工單接收、分析研判、工單合并、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單回復(fù)工作等，通過全流程閉環(huán)管理，更能精準(zhǔn)、細(xì)致地發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。”96598客服人員說。
96598熱線中心一頭接著供電企業(yè)，一頭連著用電客戶，成為了客戶反映問題的直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)檢測儀、決策信息源。下一步，四川省水電集團(tuán)將結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)開展，將96598客服熱線全力打造為信息暢通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、客戶滿意的綜合服務(wù)平臺(tái)。
（經(jīng)營管理部 供稿）
